5 yıldızlı otellere yönelik e-şikâyetler çoğunlukta

Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi öğretim üyesi Prof. Dr. Burhanettin Zengin ve Selin Haliloğlu Sakarya’daki konaklama işletmeleri ile ilgili e-şikayetleri araştırdı. Araştırma sonucunda 5 yıldızlı otellere yönelik e-şikâyetlerin çoğunlukta olduğu belirlendi.

Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisinde yayınlanan makalede nitel analiz yöntemi kullanılarak Şikayetvar ve TripAdvisor internet sayfalarındaki Sakarya’daki konaklama işletmelerine yönelik E-şikâyetlerin içerik çözümlemesi yöntemiyle incelenmesi sonucunda 8 ana ve 48 alt kategori elde edilmiş.

Araştırmada şikâyetlerin 122 tanesi tripadvisor sitesi üzerinden ve 183 tanesi de şikayetvar sitesi üzerinden olmak üzere toplamda 305 adet yorum analize tabi tutulmuş.

En faza e-şikâyetin 288 adet e-şikâyet ile otelin özellikleri ve imkânları daha sonra 214 adet ile yönetim politikasına yönelik e-şikâyetlerin yer aldığı görülmüş. Bu sırayı 175 adet e-şikâyet ile iş gören ile ilgili şikâyetler ve 173 adet e-şikâyet ile oda ile ilgili şikâyetler takip etmiş. En az e-şikâyet edilen konu ise restoran ile ilgili şikâyetler olmuş.

Konaklama işletmeleri yıldız sayılarına göre incelenmiş ve 5 yıldızlı otellere yönelik şikâyetlerin çoğunlukta olduğu belirlenmiş. Otelin özellikleri ve imkânları, yönetim politikası en fazla söz edilen ana şikâyet kategorisini, fiyat uygulamaları, iş gören davranış ve tutumu en fazla karşılaşılan şikâyet alt kategorilerini oluşturmuş.

Kaynak: https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1076746